一、总体情况

2025年四季度，12345热线有效来电量14.14万通，接通率98.92%。

四季度，共受理有效工单14.72万件，环比上升6.76%。其中，直接答复工单11.12万件，占总工单量75.53%；转办工单3.6万件，占总工单量24.47%。转办工单按时接收率98.41%，按时办结率99.48%。

（一）市直及驻市有关单位办理情况

64个市直及驻市有关单位共办理工单6713件。按时接收6144件，按时接收率91.52%；按时办结6535件，按时办结率97.35%。

（二）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单2.93万件。按时接收2.93万件，按时接收率99.99%；按时办结2.93万件，按时办结率99.97%。

（三）专项工作办理情况

1.营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1397件。其中向成员单位转办工单849件，按时接收率99.29%，按时办结率99.76%。主要反映：公共服务、政务服务、政务诚信等问题。

2.人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题79件。其中向成员单位转办工单28件，按时接收率100%，按时办结率100.00%。主要反映：人才补贴、就业创业等问题。

3.未成年保护专项办理情况

共登记受理未成年保护相关问题13件。其中向成员单位转办工单6件，按时接收率100.00%，按时办结率100%。主要反映：安全稳定法规教育、教育服务保障等。

4.旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题1130件。其中向成员单位转办工单633件，按时接收率99.21%，按时办结率99.53%。主要反映：旅游信息、旅游服务质量、价格监督检查等问题。

5.110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）8.99万件。其中向成员单位转办工单74件，按时接收率98.65%，按时办结率100%。主要反映：市政园林、市容环境卫生、排水排污管理等问题。

二、主要诉求分析

四季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、医疗保障类、公安政法类、科教文卫类等方面。其中，建设交通类诉求环比上升，社会管理类诉求环比上升、医疗保障类诉求环比上升、公安政法类诉求环比上升、科教文卫类环比下降。

              图1 四季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比上升。主要涉及住房保障、城市管理、交通港口、公路发展等方面问题。此类诉求3.8万件，占四季度全市热线工单总量的26.89%，环比上升6.24%。

（二）社会管理类诉求环比上升。主要涉及市场监督、人力保障、民政、档案管理、社区综合服务、退役军人等方面问题。此类诉求3.09万件，占四季度全市热线工单总量的21.84%，环比上升1.03%。

（三）医疗保障类诉求环比上升。主要涉及业务受理、医疗保障待遇、药品价格、医保基金征缴、医保缴费等方面问题。此类诉求1.87万件，占四季度全市热线工单总量的13.25%，环比上升148.20%。

（四）公安政法类诉求环比上升。主要涉及交管、治安、公共法律服务管理、特巡警等方面问题。此类诉求1.7万件，占四季度全市热线工单总量的12.10%，环比上升5.01%。

（五）科教文卫类诉求环比下降。主要涉及人口计生、基础教育、服务保障、卫生信息、医院监管等方面问题。此类诉求1.24万件，占四季度全市热线工单总量的8.77%，环比下降15.15%。